Luftfahrt-Bundesamt

Beschwerdeverfahren

Reichen Sie Ihre Beschwerde zunächst direkt beim jeweils betroffenen Unternehmen ein. Wenn Sie von dort innerhalb einer angemessenen Frist keine Antwort erhalten oder die Antwort für Sie nicht zufriedenstellend ist, haben Sie die Möglichkeit, eine Beschwerde beim Luftfahrt-Bundesamt (LBA) einzureichen.

Bitte verwenden Sie für die Übermittlung Ihrer Beschwerde die vom LBA bereitgestellten Beschwerdeformulare und fügen Sie Ihrer Beschwerde Kopien von Unterlagen bei, die für die Beurteilung des Sachverhalts und zur Nachweisführung in einem möglichen Ordnungswidrigkeitenverfahren von Belang sein können, zum Beispiel

  • Kopien Ihrer Buchungsunterlagen
  • Kopien des Ihres bereits mit dem betroffenen Unternehmen geführten Schriftverkehrs
  • Kopien von Belegen für die von Ihnen zur Erstattung geltend gemachten Kosten

Bitte beachten Sie, dass eine weitergehende Bearbeitung Ihrer Beschwerde nur dann möglich ist, wenn uns alle entscheidungsrelevanten Informationen zum Sachverhalt vorliegen.

Nach Eingang Ihrer Beschwerde erhalten Sie von uns eine Eingangsbestätigung mit der für Ihre Beschwerde vergebenen Referenznummer, auf die Sie sich bei eventuellen Nachfragen beziehen können.

Sofern die Zuständigkeit einer anderen nationalen Beschwerde- und Durchsetzungsstelle gegeben sein, werden wir Ihre Beschwerde dorthin weiterleiten und Sie über die Abgabe in Kenntnis setzen.

Die in der Zuständigkeit des Luftfahrt-Bundesamtes liegenden Beschwerden werden von uns auf mögliche Verstöße gegen die jeweils einschlägige EU-Verordnung geprüft. Ergibt die Prüfung einen möglichen Verstoß, kann das Luftfahrt-Bundesamt ein Ordnungswidrigkeitenverfahren gegen das betroffene Unternehmen einleiten. Bei nachgewiesenen Verstößen kann ein Bußgeld verhängt werden. Über den Abschluss der Bearbeitung werden Sie unterrichten.

Für die Beschwerdebearbeitung durch die zum Schutz der Fluggastrechte bestimmten Stellen gibt es keine gesetzlichen Fristen. Nach den Festlegungen der Europäischen Kommission zum Beschwerdeverfahren sollte die Bearbeitungszeit normalerweise maximal

  • drei bis vier Monate für eindeutige Fälle
  • sechs Monate für komplexe Fälle
  • mehr als sechs Monate bei Fällen, die ein Gerichtsverfahren nach sich ziehen

betragen. Durch die mit der Durchführung von Ordnungswidrigkeitenverfahren verbundenen Verfahrensschritte, insbesondere ggf. erforderliche Maßnahmen zur Sachverhaltsprüfung und die Gewährung des rechtlichen Gehörs für das betroffene Unternehmen, kann es zu längeren Bearbeitungszeiten kommen.

Bitte beachten Sie, dass das Luftfahrt-Bundesamt keine Ausgleichs- und Erstattungsleistungen an Fluggäste aufgrund der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 leistet und zivilrechtliche Forderungen einzelner Fluggäste auch nicht gegenüber der jeweils betroffenen Fluggesellschaft durchsetzen kann. Entsprechende Forderungen müssen Sie direkt an die betroffene Fluggesellschaft richten und ggf. in einem zivilrechtlichen Mahn- bzw. Klageverfahren oder in einem Schlichtungsverfahren durchsetzen.

Ziel der vom Luftfahrt-Bundesamt durchgeführten Ordnungswidrigkeitenverfahren ist es, die rechtskonforme Anwendung der Fluggastrechte-Verordnungen in Deutschland zu sichern und künftige Verstöße zu verhindern. Bitte beachten Sie, dass das LBA zwar Sanktionen gegen betroffene Unternehmen verhängen kann, dass es aber nicht befugt ist, finanzielle Forderungen einzelner Fluggäste aus der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 gegen Luftfahrtunternehmen durchzusetzen.

Die Entscheidung des Luftfahrt-Bundesamtes in einem Ordnungswidrigkeitenverfahren hat auf ein etwaiges Zivilgerichtsverfahren keinen Einfluss. Das Verfahren zur Durchsetzung beim Zivilgericht oder einer Schlichtungsstelle ist unabhängig von der Beschwerdebearbeitung durch das Luftfahrt-Bundesamt.

Sofern Sie ausschließlich einen Antrag auf finanzielle Entschädigung weiterverfolgen möchten, müssen Sie keine Beschwerde beim Luftfahrt-Bundesamt einreichen. Sofern das betroffene Unternehmen Ihrer Forderung nicht nachkommt, sollten Sie sich dann direkt an das zuständige Gericht oder eine Schlichtungsstelle im Luftverkehr wenden. Beachten Sie dabei die für die Durchsetzung von Forderungen aus der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 in Deutschland geltende Ausschlussfrist von drei Jahren.

Hinweis zur Durchsetzung zivilrechtlicher Ansprüche und der Tätigkeit von Inkassounternehmen

Zur Geltendmachung von zivilrechtlichen Ansprüchen müssen sich die betroffenen Fluggäste zunächst direkt an das ausführende Luftfahrtunternehmen wenden. Sofern die Reaktion des Luftfahrtunternehmens für die betroffenen Fluggäste nicht zufriedenstellend ist, empfiehlt das Luftfahrt-Bundesamt ihnen ausdrücklich, zur Durchsetzung ihrer Forderungen das für Verbraucher grundsätzlich kostenfreie Schlichtungsverfahren bei den benannten Schlichtungsstellen im Luftverkehr (SÖP– Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr oder Bundesamt für Justiz) zu nutzen.

Betroffene Fluggäste können auch Dritte, einschließlich Inkassounternehmen, zur Durchsetzung ihrer Forderungen in Anspruch zu nehmen. Diese Unternehmen berechnen den Verbrauchern aber in der Regel eine Gebühr für diese Dienstleistung, die oft einen erheblichen Teil des angestrebten Entschädigungsbetrages ausmacht, während die Schlichtungsstellen im Luftverkehr für den Fluggast wie bereits erwähnt grundsätzlich kostenfrei tätig werden.

Die Europäische Kommission hat in diesem Zusammenhang entsprechende Informationen für Fluggäste veröffentlicht, die sie bei der Entscheidung über die Beauftragung eines Inkassounternehmens unterstützen sollen.

  • Diese Veröffentlichung enthält hinsichtlich der Auswahl eines Inkassounternehmens folgende wesentlichen Empfehlungen:
    Inkassounternehmen müssen den Preis ihrer Dienstleistungen deutlich anzeigen. Das heißt, sie müssen auf ihrer Website einen Ausgangspreis angeben, der alle anwendbaren Gebühren enthält.
  • Inkassounternehmen müssen in der Lage sein, eine eindeutige, vom Verbraucher unterzeichnete Vollmacht vorzulegen.
  • Inkassounternehmen sollten nicht auf beharrliches, unaufgefordertes Telemarketing zurückgreifen.
  • Personenbezogene Daten sollten nicht ohne Erlaubnis des Verbrauchers an Inkassounternehmen übermittelt werden und müssen angemessen geschützt werden.

Zusatzinformationen

Kontakt

Ansprechpartner
Bürger-Service-Center

Anschrift:
Luftfahrt-Bundesamt
Bürger-Service-Center
38144 Braunschweig

Telefonische Sprechzeiten:
Montag bis Donnerstag, 10:00 Uhr bis 13:00 Uhr

Telefon: +49 531 2355-115
Fax: +49 531 2355-2599

E-Mail: fluggastrechte@lba.de

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